SLA-Services Level Agreement

Semua pelanggan LEXUNA diwajibkan membaca dan menyetujui Kesepakatan Tingkat Layanan (Services Level Agreement) ini.

Customer Support

  1. Layanan telepon akan aktif 24/7 dengan pengecualian waktu sebagai berikut:
    • Briefing pagi (08.50 s/d 09.30 WIB).
    • Jam istirahat ( 12.00 s/d 13.00 WIB).
    • Sholat jumat (11.45 s/d 13.00 WIB).
    • Keperluan internal LEXUNA.
  2. Saat pembicaraan melalui telepon jika hal tersebut mengenai permasalahan teknis kami berhak untuk mengalihkan pada layanan Live Chat atau Ticket.
  3. Kami berhak memutuskan sambungan telepon secara sepihak apabila penelepon atau Pelanggan melakukan hal seperti:
    • Menggunakan perkataan yang tidak pantas
    • Pembicaraan diluar dari permasalahan atau mengenai layanan kami.
    • Menyalahi prosedur tata tertib telepon secara umum (etika baik).
  4. Request Quotation atau Penawaran layanan dikhususkan untuk Perusahaan atau Instansi. Dan Quotation atau Penawaran masa berlaku hanya 14 hari.
  5. Setiap konfirmasi yang bersifat perubahan data,reset password,pengalihan akun hanya kami tanggapi melalui layanan support tiket.
  6. Kami tidak akan merespon atau menjawab pertanyaan pada layanan chat online bilamana pertanyaan tersebut diluar daripada tanggung jawab kami atau tidak sesuai dengan prosedur yang berlaku.
  7. Layanan chat online dapat terputus secara otomatis jika terjadinya gangguan pada koneksi internet atau hal lainnya.
  8. Waktu kunjungan kantor senin-jumat pukul 09.30 s/d 17.00 WIB dan sabtu pukul 10.00 s/d 15.00 WIB.
  9. Setiap calon pelanggan wajib untuk menggunakan identitas asli dan sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku. Pada setiap permintaan pergantian email terdaftar pelanggan area, pelanggan, diwajibkan untuk melampirkan dokumen dan ketentuan lainnya yang disediakan LEXUNA.
  10. Pemberian segala bentuk hadiah dari LEXUNA, pemenang diwajibkan untuk mengikuti segala ketentuan yang ditetapkan pada saat promo/event berlangsung.
  11. Semua harga layanan yang terdapat di LEXUNA sewaktu-waktu dapat berubah dan tentunya dengan pemberitahuan terlebih dahulu dari kami baik melalui website maupun email.

Secara default staff kami akan merespon pertanyaan Anda dalam waktu kurang dari 30 menit (selambat-lambatnya 8 jam), kecuali terjadi gangguan pada perangkat komunikasi kami. Jika pertanyaan yang sama Anda kirim berulang-ulang, maka kami hanya akan meresponnya dalam 1 kali.

ILEXUNA menjamin akan mengangkat semua telepon yang masuk pada jam kerja kami, sejauh line kami masih cukup untuk melayani pelanggan kami. Staff kami akan merespon semua pertanyaan dan keluhan pelanggan yang berkaitan dengan servis kami. Namun kami tidak dapat melayani hal-hal sebagai berikut:

  1. Meminta staff kami untuk mengaktifkan accountnya tanpa pembayaran dan konfirmasi pembayaran terlebih dahulu.
  2. Meminta staff kami untuk mengganti alamat email atau password accountnya, tanpa dapat menunjukkan identitas aslinya.
  3. Meminta staff kami memberikan informasi pelanggan (login, profil, dll) lainnya, yang bukan haknya.
  4. Meminta staff kami untuk melakukan hal yang akan merugikan pihak lain.
  5. Pertanyaan yang bersifat training dan di luar servis kami, misalnya cara membuat, penggunaan atau instalasi software/script (PHP/CGI/ASP/JSP/Python/Database dsbnya), cara pembuatan website dengan menggunakan software (Dreamweaver, Frontpage dan lain-lain) atau cara penggunaan aplikasi lainnya.
  6. Mengajukan pertanyaan dan permintaan pada staff kami untuk membantu setting atau melakukan perubahan di luar service kami yang berhubungan dengan programming, scripting, SEO, dan juga yang bersangkutan dengan pihak ketiga seperti ISP atau perangkat yang digunakan, Google Apps, Blackberry Apps, Cloudflare, Plugin – Plugin Web, Module, Theme Website, dan sejenisnya.
  7. Meminta staff kami untuk meng-update, mengupload, dan menghapus semua data pelanggan yang seharusnya menjadi kewajiban pelanggan sendiri.
  8. Meminta staff kami untuk mengurus nama domain yang bukan didaftarkan melalui LEXUNA.
  9. Meminta ganti rugi dari LEXUNA untuk biaya/denda yang ditimbulkan oleh pihak ketiga misalnya biaya telepon lokal maupun interlokal/roaming, akses internet, biaya materai/pos dan sebagainya.

LEXUNA tidak bertanggung jawab terhadap kesalahan yang ditimbulkan akibat penjawaban support LEXUNA baik melalui telepon, chat atau melalui e-mail. Bagaimanapun kami akan berusaha sebaik mungkin untuk menyelesaikan masalah pelanggan kami.

*) Layanan telepon lebih ditujukan untuk non-teknis, apabila terdapat pertanyaan atau bantuan seputar teknis yang tidak memungkinkan di handle melalui telepon, silahkan hubungi tim technical support kami melalui chat ataupun open support ticket. Kami memiliki batas waktu 5 menit (menerima telepon).

Pelayanan Prioritas Melalui WhatsApp Messenger

Bagi Anda yang memiliki layanan Special seperti:

  1. Suite Hosting ( Semua Paket ) minimal kontrak 6 bulan.
  2. Dedicated Server ( cPanel only ) minimal kontrak 3 Bulan.
  3. Colocation Server ( Semua Paket ) minimal kontrak 1 Tahun.
  4. Email Hosting ( Paket Master ) minimal kontrak 1 Tahun.

Berhak mendapatkan layanan prioritas LEXUNA melalui WhatsApp Messenger. Namun nomor ponsel Anda harus sesuai dengan data Pelanggan Area dan terkoneksi dengan WhatsApp. Klik disini untuk mengetahui cara update nomor ponsel Anda.

Ketentuan:

  1. Mengikuti ketentuan umum yang ada pada halaman SLA ( Service Level Agreement) ini dan atau MOU ( Memorandum Of Understanding) untuk layanan Server Solutions ( Dedicated dan Colocation) .
  2. Pertanyaan atau support yang diajukan pada layanan ini yang bersifat urgent, dan tidak terdapat akses berarti dengan tingkat skala penanganan rendah hingga menengah.
  3. Penanganan support yang membutuhkan waktu, atau memerlukan akses privasi dan kredensial, maka kami akan tetap mengarahkan Anda pada penggunaan Support Ticket.
  4. Tidak melayani chat pribadi terhadap member yang ada pada Grup WhatsApp, apabila terjadi demikian maka kami tidak bertanggung jawab jika terjadi kesalahan penanganan layanan.

Server dan Networking

Kami memiliki partner bisnis yang terpercaya dan berpengalaman di bidang Web Hosting dan Server. Secara umum, saat ini kami memiliki 30 server aktif yang berlokasi di Data Center GSD Kuningan Jakarta, Data Center GTN Lippo Cikarang serta server luar negeri di USA dan Singapura.

LEXUNA tidak bertanggung jawab apabila situs tidak bisa diakses karena kesalahan ISP pelanggan, Local area network pelanggan, Atau kesalahan setting internet pada komputer pelanggan itu sendiri.

Jika ada maintenance atau apapun yang menyebabkan server kami down, kami akan memberitahukan terlebih dahulu melalui email yang tercatat di sistem billing kami.

LEXUNA melakukan monitoring bandwith yang digunakan pelanggan sesuai dengan paket yang telah disepakati. Apabila pelanggan kami menggunakan bandwidth lebih dari yang telah disepakati,LEXUNA berhak menonaktifkan situs sampai masa bandwidth tersebut berakhir (1 bulan). LEXUNA akan memperingatkan terlebih dahulu kepada pelanggan melalui email default pelanggan.